一、 系統概述

　　隨著信息互聯的進一步發展，公司根據業務需要引入信息管理系統，以利用其提高業務效率并發展以客戶為中心的管理模式，將客戶視為重要的資產，通過科學的業務流程管理對客戶實施關懷，以提高客戶對公司服務的滿意程度和忠誠度。

　　本系統整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個業務流程周期內及時調配、跟蹤業務響應進度；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面，提高員工對客戶的快速反應和服務能力；也為客戶帶來了便利，客戶可隨時了解服務進度和對服務進行反饋。

　　本系統是基于B/S（瀏覽器/服務器）與C/S（客戶端/服務器）結合架構的軟件系統，以實現總部與各區域網點的業務管理，旨在提高公司業務流程的流轉效率和提升客戶的滿意程度。利用本系統也將方便總部與各網點的溝通，以快速響應客戶的服務請求，并根據客戶的服務反饋提高服務質量。

　　本系統的建立，著力提升公司在信息互聯時代的核心競爭力，同時依托科學的業務管理系統開拓市場，加快企業信息化進程、擴大市場份額、提高工作效率，以創造更高的效益。

二、 系統需求描述

根據與客戶的溝通了解，系統的需求可以基本概括為：

1、根據客戶來電快速識別，提醒話務人員分別處理。

2、話務人員根據客戶請求，查詢業務響應進度或進入業務服務流程。

3、根據客戶所屬的區域，將業務單分配到對應的區域網點。

5、業務人員對客戶的收集、跟蹤、回訪。

5、網點服務人員根據業務單上門服務，并得到客戶反饋，網點管理人員更新業務進度。

6、管理員對系統所有操作用戶的管理，查詢相關人員的業績情況。

7、系統的消息提醒和用戶的短信提醒機制。

三、 系統用戶

四、 系統業務流程

1．業務流程

1、增加客戶：話務人員對新客戶的來電響應；網點管理人員錄入。

2、客戶來電：咨詢公司業務；查詢業務響應進度；發出業務服務請求等。

3、業務分配：根據客戶所屬區域生成業務單并分發。

4、業務執行：網點管理人員指定服務人員上門服務，并得到客戶反饋。

5、業務跟蹤：回訪客戶，了解客戶對服務的滿意程度。

2．業務定義（以下為初始定義，管理員可合理修改）

1、業務單正常狀態：話務已分配—網點已接收—網點已安排—服務已完成

2、業務單異常狀態（需備注原因）：網點未安排 / 服務未完成

3、收款狀態：收款完成 / 收款未完成（原因）/ 包年已收

四、 系統模塊設置

1．客戶管理

2．業務管理

包括從業務的增加、分配、執行和反饋等整個業務流程的管理。

　　由話務人員根據客戶的來電服務請求，生成對應的業務服務單。根據客戶所屬區域將業務服務單分配到對應的區域服務網點，由網點服務人員安排執行對客戶的上門服務工作。

3．消息管理

說明：消息列表即登錄后的主界面，包括公司總部發送的通知公告、新業務單等消息。

　　在線提醒（對于網點管理員在線時）：1、在線時總部分配的新業務單提醒，點擊查看詳情，該業務單狀態自動更新為“網點已接收”，并由網點安排處理。2、對于預約客戶服務到期提醒。

4．短信平臺

5．用戶管理

管理員對系統操作用戶的管理以及對相關業務人員的業績資料查詢。

　　說明：添加用戶即新增加一個用戶，根據用戶類型的不同，新增用戶時所需輸入的信息亦不同。諸如網點管理員和話務員需附加設置該用戶的登陸帳戶信息，而業務員和服務工則不需要。

用戶檢索可按照姓名、用戶類型等方式進行檢索。

　　用戶業務資料根據用戶類型的不同業務資料的內容亦不同且可根據時間進行分段統計匯總，諸如話務員的業務資料包括來電接聽記錄、下單記錄等；業務員的業務資料包括意向客戶信息及跟單進度、正式客戶信息等；網點管理員的業務資料包括業務單完成信息、業務單未完成信息及原因等；服務人員的業務資料包括上門服務及對應的業務反饋情況。

6．系統管理

說明：用戶類型包括管理員、網點管理員、話務員、業務員、服務工。

客戶類型包括意向客戶、正式客戶等。

客戶來源包括業務員、代征點、主動客戶等。

區域劃分包括城南、城北等自主按需劃分的大區域。

價格設定包括30元、100元。

收費類型包括按次收費、購買包年。

網點管理—增加網點即新增一個服務網點，包括網點所屬的區域、網點的名稱、地址、網點負責人的姓名和聯系方式等。

遠程數據即對網上的數據服務器的設置，包括連接地址、用戶名、密碼等。

7．數據同步

　　本地數據中心提供對總部客戶端的用戶操作的數據支持，即總部管理員、網點管理員（當前總部網點）和話務員用戶的操作。遠程數據中心主要提供區域網點的網點管理員操作的數據支持。

　　同時本地數據中心保持與遠程數據中心的數據實時更新，以保證各區域網點的正常操作。